מאת: חנה שטמר
- מ. הוא עובד בתחום הפרא רפואי. מקצועי מאד בתחומו.. לקוחות רבים משחרים לפתחו. "יש לי לקוח," הוא שח לי, "שתמיד 'מוריד לי את האף'. מלא ביקורת וטענות כרימון. כשרואים תוצאות זה לא בזכותי אלא בזכות תה הצמחים שלקח. אני יודע שזהו אופיו ואין הבעיה בי. אך למרות הידיעה הזו אני מרגיש שזה פוגע בי. מצד שני מדובר בלקוח שמגיע ומשלם בזמן. האם להפסיק לקבל אותו?
- ב. הוא בעל חנות בתחום הביגוד. הוא מתלונן על תופעה, שהתרחבה מאז החוק המאפשר להחזיר מוצר תוך 14 יום, והיא החזרת מוצר מסיבה שאינה מוצדקת. והבעיה העיקרית היא שחלק מההחזרות הן לאחר שימוש! בגד יכול לחזור עם ריח של שום בעוד הלקוח מבטיח בהן צדק שלא השתמש בבגד. האם עלי להכנע, הוא שואל, ולקבל את הבגד בחזרה.
***
שאלת התקשורת עם לקוחות, ובפרט המאתגרים שבהם, היא סוגיה מרכזית בניהול עסק. להלן מס' נקודות להתייחסות:
הלקוח הוא סיבת העסק!
לעיתים "בא לך" פשוט להסיר את הלקוחות מסדר היום, או בשפה פחות עדינה: "להעיף אותם..". אך אל תשכח שהלקוח הינו המשאב החשוב ביותר של העסק. הוא זה המכניס בפועל את הכסף לקופה. לכן אל תזלזל בו. דאג שצרכיו ימולאו ורגשותיו יכובדו, גם אם זה לעיתים קשה מאד, ואז הוא ישוב שוב ושוב.
אין לקוח שאי אפשר בלעדיו!
נכון שהלקוח הוא בעמדת כוח. אתה רוצה למכור לעיתים יותר מאשר הוא רוצה לקנות. ויש המנצלים את עמדת הכוח הזו. אם יהיה ברור לך מראש שתסתדר ותהיה מרוצה גם ללא הלקוח, "אני רוצה אותך אבל לא חייב", "אשמח לעשות עמך עסקים, אך אסתדר גם בלעדיך". זה לבד יחזק אותך וישנה את המאזן. ולעיתים אין מנוס וצריך גם "להתפטר" מלקוח. לקוח שמזיק, שיוצר תדיר אווירת מרמור סביבו, או בהגדרה אחרת: לקוח ששואב ממך את הכח ומשאיר אותך מרוקן- כדאי לשקול את הכדאיות שבשמירת הקשר עמו.
תתרגלו לחשוב "מנצח – מנצח".
יש אנשים שהנחת היסוד שלהם היא מנצח – מפסיד. בתפיסתם יש תמיד מישהו מנצח, ומישהו אחר מפסיד, וזה אף פעם לא יהיה אני! אלו אנשים אגרסיביים בתקשורת ובתגובות שלהם. לעומתם יש אנשים שתפיסת היסוד שלהם היא מפסיד – מנצח. יש תמיד מישהו מפסיד. מישהו אחר מנצח, וזה אף פעם לא אני! אלה האנשים הפסיביים, המרצים, שנותנים שידרכו עליהם. שני הדפוסים האלה יוצרים סביבם מתח וסטרס, שהם תופעות מאד מדבקות. למעשה אין מנצח – מפסיד. מי שמונע מתפיסה זו יגיע בסוף לתוצאה של מפסיד – מפסיד. מפסיד אמון, מפסיד מחויבות של הצד השני, מפסיד את מערכות הקשרים שלו. לעומת זאת הגישה מנצח – מנצח אומרת, יש די שפע בעולם לכולם. בואו נשתף פעולה ונצא כולנו מורווחים. כשלומדים לחשוב מנצח- מנצח לומדים לחפש תועלת הדדית בכל יחסי הגומלין , ומשיגים שביעות רצון הדדית.
גם בתקשורת עם לקוחות אמץ את הגישה של מנצח – מנצח. חפש את הנוסחה שתענה על צרכי שני הצדדים.
הקשבה: בקש להבין תחילה, אח"כ תבקש להיות מובן.
הקשב הקשבה אמיתית. עם אזניים, ראש ולב. רובינו לא מקשיבים לזולת. כשהשני מדבר עסוקים בלשפוט את מה שהוא אומר, נכון, לא נכון. עסוקים בלחשוב מה לענות לו. כשמקשיבים הקשבה רגועה, שומעים ורואים עוד דברים שלא נאמרו. לעיתים נגלה שיש סיבה אחרת להתנהגות. לא זו שנאמרת. לדג' לקוח שבא להחליף מוצר, ולאחר הקשבה טובה תבינו שהבעיה בחוסר ידע בשימוש נכון של המוצר, או הפעלה בצורה שגויה. בנוסף הקשבה ונכונות לקבל יכולה לתרום לך עצמך, לקידום העסק שלך. ביל גייטס אמר באחת הפעמים שבהם שאלו אותו על הצלחתו הכלכלית: הלקוחות הכי לא מרוצים שלך- הם מקור ההשכלה הגדול ביותר של העסק שלך.
לאחר ההקשבה, בקש להיות מובן. תסביר ללקוח את הבעייתיות מנקודת המבט שלך. לעיתים עצם ההקשבה וההרגשה של להיות מובן, תגרום ללקוח לרצות לבוא להסדר שיניח את דעת שני הצדדים.
בעלת עסק בתחום הביגוד, התחייבה לספק תלבושת לסמינר מסוים. באותה שנה היתה חריגה בדרישה למידות הקטנות של החולצות. הסמינר וההורים כעסו על אי עמידה בדרישה. לאחר שבעלת העסק הקשיבה לקושי שלהם, נתנה מקום ולב לתסכול ולבעיה שהם מתמודדים עימה, הם היו פנויים ומוכנים לשמוע את הצד שלה. להבין שהיתה כאן חריגה מהנורמה שלא יכלו לצפות אותה ללא עדכון מראש, ואת חוסר היכולת להזמין עכשיו כמות מוגבלת של סחורה ובזמן קצר. לאחר ששני הצדדים הבינו זה את זה הם היו פנויים לחפש את הפתרון המעשי . ואכן הם לקחו חולצות במידה גדולה והקטינו אותן.
מ. העומד מול לקוח שמוריד אותו: האפשרות הקלה היא להחליט לוותר על הלקוח. אך בידך לנסות אפשרות נוספת: לפני בוא הלקוח שנן לעצמיך שאתה בסדר. מקצועי ויודע את עבודתך היטב. הלקוח שיבוא ייבקר אותך. אתה שם לעצמך בדמיונך שריון מגן. מה שהוא אומר לא קשור אלי ולא נכנס אלי. זו בעיה שלו ולא שלי. יש להניח שבפעם הזו לא תצא כ"כ מתוסכל ממנו.
ב. בחנות הביגוד שלו: אכן יש לקוחות מנצלים ושאינם הוגנים. אך נסה קודם כל להקשיב. להקשיב ממש ולשאול שאלות התעניינות אמיתיות מלוות באמפתיה ובחזרה על מה שאמר הלקוח. האם הבנתי נכון שהבעיה היא ש… לעיתים תגלה שהסיפור הוא בן משפחה שכועס על הקנייה, או כל סיבה צדדית אחרת. לאחר שהבנת, בקש להיות מובן. הסבר את הבעייתיות מצידך ואת המחיר שאתה משלם. לאחר שהגעתם להבנה הדדית, הפעל את היצירתיות שלך וחפש את המוצא שייתן לך את התוצאה של מנצח – מנצח.
חנה שטמר- פיתוח ארגוני וקידום עסקים
